Quejas y sugerencias ante el ISSSTE: por dónde se presentan
Una queja sirve de poco si no dice cuándo, dónde y quién. Antes de buscar el formulario, conviene tener esos tres datos anotados.
El ISSSTE —Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado— tiene canales para recibir inconformidades sobre la atención que presta, y también sugerencias, que es la parte que casi nadie usa.
Esta página explica dónde van y cómo prepararlas. No es asesoría jurídica ni médica, y una queja no se presenta aquí: esta guía no la recibe ni la hace llegar a nadie.
Antes de presentarla: lo que conviene tener
Es lo que separa una queja que puede investigarse de una que no. Anótalo mientras lo recuerdas, no después.
- Fecha y hora de lo ocurrido.
- La unidad médica y, si aplica, el servicio o la ventanilla.
- Qué pasó, en orden y sin interpretación: lo que se dijo y lo que se hizo.
- Tus datos como derechohabiente, porque una queja anónima limita lo que puede hacerse con ella.
- Cualquier comprobante: el código de confirmación de la cita, una receta, un documento que te entregaron.
El código de confirmación es más útil de lo que parece, porque fija la cita en el sistema. Si lo perdiste, se recupera en consultar tu cita del ISSSTE.
Dónde se presentan
Los canales concretos y sus direcciones los publica el propio Instituto y cambian con el tiempo, así que la referencia que vale es la fuente y no una lista que copiemos aquí: gob.mx/issste, donde están los medios de contacto y de atención vigentes.
En términos generales existen tres vías, y conviene saber cuál corresponde:
| Si la inconformidad es sobre | La vía habitual |
|---|---|
| La atención en una unidad concreta | La propia unidad, en su área de atención al derechohabiente |
| El servicio del Instituto en general | Los canales de atención que publica el ISSSTE |
| La conducta de una persona servidora pública | El órgano de control interno correspondiente |
La tercera es distinta de las otras dos y no conviene confundirla: no es una queja sobre el servicio, es una denuncia sobre una conducta, y tiene su propio circuito.
Lo que una queja no resuelve
Vale la pena decirlo porque evita una espera inútil. Una queja es un procedimiento administrativo, y no es el camino cuando lo que necesitas es una cita.
- Si no consigues cita porque no hay horarios, no es una queja: es disponibilidad. Está explicado en agendar una cita médica.
- Si el sistema no te encuentra, tampoco: suele ser el alta o la vigencia, y eso se arregla en tu unidad. Ver qué necesitas para agendar.
- Si necesitas atención ahora, una queja no la acelera. Las urgencias se atienden por el servicio de urgencias, sin cita.
Donde una queja sí es el instrumento adecuado: un trato inadecuado, una negativa de servicio que crees improcedente, un procedimiento que no se siguió, una espera que se salió de lo razonable.
Las sugerencias
El mismo canal recibe propuestas, y la diferencia práctica es el tono y el propósito: una sugerencia no pide reparación, señala algo mejorable. Un horario de farmacia que no encaja con la salida del turno, una señalización confusa dentro de la unidad, un paso del trámite que se repite sin necesidad.
Son las que menos se envían y las que más fácilmente se atienden, porque no exigen investigar a nadie.
Si buscabas el formulario que estaba aquí
Las pantallas de quejas y sugerencias que este dominio alojó ya no existen: el Instituto trasladó sus servicios a sus propias direcciones y el canal vigente está en gob.mx/issste.
Como criterio general, no escribas tus datos personales en ninguna página que no termine en issste.gob.mx o gob.mx, por parecido que sea el nombre. Está desarrollado en los servicios en línea del ISSSTE.
Preguntas frecuentes
¿Dónde presento una queja ante el ISSSTE?
Por los canales de atención que publica el Instituto en gob.mx/issste, o en el área de atención al derechohabiente de tu propia unidad médica si la inconformidad es sobre esa unidad.
¿Puedo poner una queja de forma anónima?
Puedes, pero limita lo que puede hacerse con ella: sin datos que permitan ubicar el caso es difícil investigarlo o darte respuesta. Si te es posible, identifícate.
¿Qué datos debo incluir en la queja?
Fecha y hora, la unidad médica y el servicio, qué ocurrió en orden, tus datos como derechohabiente y cualquier comprobante, como el código de confirmación de la cita.
No consigo cita, ¿debo presentar una queja?
Normalmente no. Que no haya horarios disponibles es un problema de disponibilidad, y que el sistema no te encuentre suele ser un asunto de alta o vigencia que se resuelve en tu unidad, no por la vía de queja.
¿Cuánto tarda la respuesta a una queja?
Depende del canal y del caso, y el Instituto no publica un plazo único, así que no vamos a dar una cifra. Al presentarla, pide constancia de recepción: es lo que te permite dar seguimiento.